شاید برایتان پیش آمده باشد که در یکی از خیابان‌های شهر تهران به دنبال خودروی دربستی با قیمت مناسب یا تاکسی تلفنی هستید اما دسترسی به آن‌ها برایتان دشوار بوده و این موضوع باعث شده که مجبور به پرداخت قیمتی بالاتر از تعرفه‌های موجود برای سفرهای داخل شهری شوید.
در چند سال گذشته اپلیکیشن اسنپ (تاکسی یاب سابق) خدماتی را در حوزه مسافرت داخل شهری به مخاطبان تهرانی ارائه داده است. افرادی که قصد سفر به نقاط مختلف شهری را دارند، از طریق نرم‌افزار اسنپ مبدأ و مقصد خود را مشخص می‌کنند و با درخواست اسنپ، نزدیک‌ترین خودرو به مبدأ برای افراد نشان داده می‌شود و مخاطبان می‌توانند از این طریق به سفرهای داخل شهری خود بپردازند.
قیمت مقرون‌به‌صرفه و ارائه سرویس مناسب در این اپلیکیشن، باعث شده است که این روزها اسنپ مورداستفاده بسیاری از کاربران مسافر و راننده قرار گیرد. همین رشد روزافزون کاربران اسنپ «فرصت امروز» را بر آن داشت تا گفت‌وگویی را با شهرام شاهکار، مدیرعامل و پویا زارعی، معاون بازاریابی اسنپ ترتیب دهد که چکیده آن را در ادامه می‌خوانید.
به‌صورت کلی اسنپ چه سازوکاری دارد و نوع تعامل اسنپ با راننده‌ها و مسافران به چه صورت است؟
شاهکار: اسنپ، اپلیکیشن درخواست خودرو روی گوشی‌های هوشمند است که به‌عنوان پل ارتباطی بین کاربران مسافر و راننده عمل می‌کند و درخواست مسافر را به نزدیک‌ترین کاربر راننده ارسال می‌کند. پس از قبول درخواست از جانب راننده، مسافران اطلاعات راننده را مشاهده می‌کنند و زمانی که طول می‌کشد که راننده به مسافر برسد، برای مسافر مشخص می‌شود.
پس از سوارشدن مسافر در خودرو، امکان پرداخت آنلاین نیز برای مسافران مهیا می‌شود و در پایان سفر امکان امتیازدهی به رانندگان فراهم می‌شود. تیم کنترل کیفی و پشتیبانی اسنپ به‌صورت 24 ساعت بر اساس امتیازات مسافران، اقدامات مختلفی را انجام می‌دهند؛ به‌عنوان نمونه بعضی از این اقدامات، منجر به آموزش مجدد رانندگان می‌شود.
اسنپ قرار نیست جایگزین سیستم‌های سنتی در حمل‌ونقل مسافران شود و اتفاقاً اسنپ مانند همه سیستم‌های جدید که مبتنی بر تکنولوژی است، مزیت‌های مختلفی را درجاهای خاصی ایجاد و به‌عنوان مکمل و گزینه سوم و چهارم مخاطبان در مسافرت عمل می‌کند.
در خیلی از مواقع دسترسی به آژانس‌های تلفنی و به‌صورت کلی سیستم‌های سنتی برای مخاطبان ایرانی مهیا نیست؛ چون در برخی از مواقع مخاطبان در مناطقی از شهر حضور دارند که نسبت به آن آشنایی ندارند اما چون اپلیکیشن اسنپ را دارند، به‌راحتی می‌توانند درخواست خودرو داشته باشند. از طرفی قیمت سفر قبل از سفر برای مخاطبان مشخص می‌شود و درصورتی‌که مورد رضایت آن‌ها باشند، درخواست خودرو می‌دهند.
در این میان هنگام درخواست خودرو، مسافران و راننده‌ها درگیر چانه‌زنی قیمت نیز نمی‌شوند. مسافرت با اسنپ الزاماً قرار نیست با قیمت پایینی همراه شود اما مقرون‌به‌صرفه است؛ چون المان انسانی در اسنپ حذف شده است و قیمت‌گذاری مسیرهای مختلف از طریق الگوریتم نرم‌افزار و بر اساس فاکتورهای از پیش تعیین‌شده مانند مسافت، پیک ترافیک، دشواری دسترسی به مبدأ و… انجام می‌شود و سلیقه‌ای نیست.
به‌تازگی برخی از راننده‌های آژانس تلفنی محل کار خود را ترک کرده‌اند و کاربر اسنپ شده‌اند؛ با توجه به این موضوع اسنپ چه مزیتی و ارزش‌افزوده‌ای را برای این راننده‌ها ایجاد کرده است که آن‌ها اسنپ را به آژانس‌های تلفنی ترجیح داده‌اند؟
شاهکار: این موضوع بسیار حائز اهمیت است که همه کاربران راننده اسنپ به‌صورت تمام‌وقت به شغل رانندگی مشغول نیستند و موضوعی که سیستم اسنپ را برای کاربران راننده جذاب کرده، این موضوع است که بیشتر کاربران راننده، اسنپ را به‌عنوان شغل دوم خود انتخاب کرده‌اند؛ به‌عنوان نمونه این کاربران راننده دانشجوی کارشناسی ارشد، کارمند و… هستند و این افراد فرصت کار کردن در آژانس‌های تلفنی را ندارند.
از طرفی افرادی که شغل اصلی رانندگی دارند نیز به‌عنوان شغل کمکی از اسنپ استفاده می‌کنند. در این میان منعطف بودن سیستم اسنپ باعث شده که بسیاری از افراد به‌عنوان کاربر راننده در اسنپ مشغول به کار شوند؛ چون کاربران راننده می‌توانند از نیم تا 10 ساعت در اسنپ کار کنند و زمان کاری را می‌توانند، خودشان تنظیم کنند؛ این بزرگ‌ترین مزیت سیستم اسنپ به شمار می‌رود.
برخی از کاربران مسافر اسنپ بر این باورند که هزینه سفر با اسنپ کمتر از سفر با آژانس‌های تلفنی یا خودروهای دربستی است؛ با توجه به این موضوع، آیا اسنپ مابه‌التفاوتی را بابت هزینه پایین اسنپ نسبت به تاکسی‌های تلفنی به کاربران راننده پرداخت می‌کند؟
شاهکار: پرداخت مابه‌التفاوت به کاربران راننده سازوکاری دارد که مقیاس‌پذیر نیست و شاید در مقیاس کوچک‌تر این موضوع امکان‌پذیر باشد اما به‌محض رشد سیستم امکان این موضوع مهیا نیست و نیاز به سرمایه‌گذاری نامحدودی دارد. اسنپ پلتفرمی را ایجاد کرده که کاربر مسافر را به راننده متصل کند و از تراکنش‌های موجود، درصدی را به‌عنوان کارمزد از کاربران راننده دریافت می‌کند.
اسنپ به برخی از راننده‌ها خدماتی مانند کارواش را با هزینه پایین عرضه می‌کند؛ با توجه به این موضوع اسنپ چه خدمات دیگری را برای ترغیب کاربران راننده در نظر گرفته است؟
شاهکار: اسنپ نیازهای کاربران راننده را شناسایی کرده است؛ به‌عنوان نمونه کاربران راننده برای کسب رضایت مسافران نیاز به داشتن خودرویی پاکیزه دارند؛ با توجه به این موضوع اسنپ با مراکز کارواش وارد مذاکره شده و خدماتی را در این راستا به کاربران راننده عرضه می‌کند. از طرفی نیاز کاربران مسافر به اسنپ نیز در شرایطی است که آن‌ها تمایل به سفر در آخر هفته‌ها یا مکان‌های شلوغ را که جای پارک موجود نیست دارند؛ با توجه به این موضوع اسنپ در مناسبت‌های مختلف، برنامه‌های تشویقی متفاوتی را برای مسافران در نظر گرفته است.
با توجه به برنامه‌های تشویقی، آیا اسنپ سیستم باشگاه مشتریانی دارد و در راستای برنامه‌های وفادار سازی مشتریان چه اقداماتی را انجام می‌دهد؟
شاهکار: باشگاه مشتریان طبق تعریف کلاسیکی که در علم بازاریابی دارد در اسنپ پیاده‌سازی نشده اما اسنپ به وفادار سازی کاربران راننده و مسافر توجه ویژه‌ای دارد.
اسنپ چه سازوکاری را برای رتبه‌بندی کاربران مسافر در نظر گرفته است؟ و با توجه به اینکه مشتریانی که روزی پنج بار از اسنپ استفاده می‌کنند نسبت به مشتریانی که ماهی یک‌بار از اسنپ استفاده می‌کنند، تمایل به دریافت خدمات بهتری دارند، آیا برای مشتریان نیز گروه‌بندی خاصی لحاظ شده است؟
شاهکار: اسنپ از کاربران مسافر به تعداد سفری که از این اپلیکیشن استفاده می‌کنند، با ارائه تخفیف‌های ویژه قدردانی می‌کند. به‌صورت کلی کاربران وفادار دارای گروه‌بندی‌های مختلفی هستند و فردی که 30 بار در ماه از اسنپ استفاده می‌کند با فردی که یک‌بار استفاده می‌کند، درصد تخفیفی متفاوتی را دریافت می‌کند.
از طرفی در مورد امتیازدهی به کاربران راننده نیز، پیش انتخاب‌های مختلفی در نظر گرفته‌شده است؛ به‌عنوان نمونه نظافت خودرو و راننده، مسیریابی، رفتار راننده، به‌موقع رساندن به مقصد و… فاکتورهای مهمی در امتیازدهی به کاربران راننده به شمار می‌رود.
در حال حاضر اسنپ این امکان را مهیا کرده است که کاربران راننده‌ای که بیشترین امتیازات را دریافت کرده‌اند به کاربران مسافر که بیشترین امتیاز را دارند، خدماتی ارائه دهند و متصل کنند؟
شاهکار: امکان امتیازدهی را که کاربران مسافر نسبت به خدمات راننده‌ها دارند، در حال حاضر برای راننده‌ها مهیا نیست که آن‌ها نیز به رفتار مسافران امتیاز دهند؛ به‌عبارت‌دیگر در حال حاضر کاربران راننده نمی‌توانند در مورد تجربه راننده‌ها در سفر به مسافران امتیاز دهند. این موضوع باعث شده که در حال حاضر امکان متصل کردن راننده‌هایی با امتیاز بالا به مسافرانی با امتیاز بالا مهیا نشود.
آیا کاربران راننده جزو منابع انسانی سازمان شما محسوب می‌شوند؟ و راننده‌ها چگونه به‌عنوان کاربران در اپلیکیشن اسنپ جذب می‌شوند؟
شاهکار: خیر، اسنپ صرفاً به‌عنوان یک پلتفرم، دو سمت کاربران مسافر و راننده را به یکدیگر متصل می‌سازد البته اسنپ در تلاش است در این اتصال، تجربه سفر مناسبی را برای کاربران مسافر و راننده ایجاد کند. به‌صورت کلی راننده‌ها استخدام اسنپ نیستند و صرفاً کاربران اپلیکیشن اسنپ به شمار می‌روند. در این میان نحوه استفاده از اپلیکیشن اسنپ به راننده‌ها آموزش داده می‌شود و حتی راننده‌ها آموزش‌های رفتاری نیز می‌بینند.
در وب‌سایت اسنپ موضوعی مبنی بر اینکه «شما می‌پذیرید مسئولیت تمامی خطرها و اتفاقاتی که ممکن است درنتیجه استفاده از سرویس اسنپ، برای شما به وجود بیاید به عهده شماست و اسنپ هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال مشکلاتی که ممکن است درنتیجه استفاده از سرویس اسنپ توسط یک کاربر، برای کاربران یا افراد دیگر ایجاد شود را بر عهده ندارد» مطرح‌شده است، با توجه به این موضوع اسنپ تا چه اندازه نسبت به مسافران مسئولیت‌پذیر است؟
شاهکار: اسنپ باوجوداین گفته، راهکارهایی را هم برای تأمین امنیت مسافران در نظر گرفته است؛ مثلاً امتیازدهی کاربران به راننده به این دلیل برای مسافران ایجاد شده است تا از این طریق اسنپ به‌راحتی بتواند رانندگان را پایش کند، اما برخی موارد جزو مسئولیت اسنپ محسوب نمی‌شود و اگر فردی جرمی را مرتکب شود، طبق اصل شخصی بودن جرائم، مجازات به خود آن شخص برمی‌گردد.
برخی مخاطبان ایرانی بر این باورند که استفاده از اپلیکیشن اسنپ نوعی حس بازی و FUN را برای آن‌ها به همراه دارد، با توجه به این موضوع، آیا اسنپ در راستای ایجاد حس مناسب در مخاطبان، روی گیمیفیکیشن سرمایه‌گذاری‌هایی را کرده است؟
شاهکار: به‌صورت کلی تجربه کاربری شامل تمامی نقاط تماس با مخاطبان است و یکی از مهم‌ترین نقاط تماس، اپلیکیشن اسنپ است بنابراین مقوله کاربر پذیری اپلیکیشن برای اسنپ بسیار حائز اهمیت است. از طرفی ساده کردن تمامی فرآیندهای درخواست سفر برای مسافران یکی دیگر از نکاتی بود که در اپلیکیشن اسنپ به آن توجه ویژه‌ای شده است. در این میان روی جذابیت‌های بصری در اپلیکیشن نیز سرمایه‌گذاری‌های جدی را انجام داده‌ایم.
تجربه شخصی برخی کاربران از اپلیکیشن اسنپ نشان می‌دهد که درگاهی از مواقع این اپلیکیشن با باگ‌هایی همراه است، اسنپ در راستای رفع این باگ‌ها چه اقداماتی را انجام می‌دهد؟
شاهکار: کسب‌وکار اسنپ تنها کسب‌وکاری در بازار ایران است که مبتنی بر گوشی‌های هوشمند است و این در حالی است که تنوع گوشی‌های هوشمند در بازار بسیار زیاد و اینترنت‌های این گوشی‌ها در مناطق مختلف جغرافیایی نیز با پوشش دهی متفاوتی همراه است. این دو موضوع خارج از کنترل اسنپ است و کسب‌وکار ما بر پایه آن بناشده است. با توجه به این موضوع، بخشی از باگ‌های اپلیکیشن اسنپ به ضعف GPS و اینترنت گوشی‌های هوشمند برمی‌گردد.
از طرفی هیچ نرم‌افزاری نیست که باگ نداشته باشد. به‌عنوان نمونه نرم‌افزار IOS نیز دائماً در حال برطرف کردن باگ‌هاست. اسنپ نیز از طریق کانال‌های مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی، امکان ثبت تیکت در اپلیکیشن، مرکز پشتیبانی 24 ساعته و… بازخوردهای کاربران مسافر و راننده در مورد خطاهای اپلیکیشن دریافت و نواقص جدید را شناسایی و بلافاصله برطرف می‌کند.
در مورد برنامه‌های بازاریابی و تبلیغات اسنپ توضیح دهید؛ و به‌صورت مشخص اسنپ در شبکه‌های اجتماعی چه استراتژی برای حضور دارد؟
زارعی: کسب‌وکار اسنپ فازهای مختلفی دارد و برای هریک از فازها استراتژی‌های متفاوتی اتخاذ می‌شود و اسنپ با یک رویه ثابت از ابتدا تا انتها فعالیت‌های خود را پیش نمی‌برد. در حال حاضر دلیل شکوفایی اسنپ، تجربه خوب کاربران است و این تبلیغات دهان‌به‌دهان باعث شد تا کاربران بسیار زیادی جذب اپلیکیشن اسنپ شوند. در این میان اسنپ حضور مناسبی در شبکه‌های اجتماعی دارد و در فعالیت‌های خیریه و مسئولیت اجتماعی حضور پیدا کرده است.
با توجه به اینکه اسنپ، کسب‌وکار استارت‌آپی است، از رسانه‌های سنتی در تبلیغات استفاده نمی‌کند. به‌عنوان نمونه از رسانه‌های ATL کمتر استفاده و معمولاً TTL و BTL استفاده می‌کند، به همین دلیل جنس فعالیت‌های بازاریابی اسنپ متفاوت خواهد بود.
به‌صورت مشخص می‌توانید توضیح دهید که اسنپ در راستای مسئولیت اجتماعی چه اقداماتی را انجام داده است؟
زارعی: اسنپ در خیریه رعد و طلوع بی‌نشان‌ها حضور مناسبی داشته و درصدی از درآمد اسنپ در روزهایی خاص برای این دو موسسه در نظر گرفته‌شده است. از طرفی اسنپ «Co Branding» های مختلفی را با برندهایی مانند برند شمس انجام داده است؛ به‌عنوان نمونه در این Co Branding در راستای ایجاد تجربه متفاوت برای کاربران مسافر، در هنگام سفر به کاربران مسافر نوشیدنی خنک شمس عرضه می‌شد. اجرای این‌گونه کمپین‌های خلاقانه باعث شده پیاده‌سازی کمپین‌هایی در آینده سخت‌تر شود چون باید کمپین‌های خلاقانه‌تری برنامه‌ریزی شود.
هنگامی‌که کسب‌وکاری در ایران موفق می‌شود، بسیاری از کارآفرینان از آن ایده کپی‌برداری و مانند آن کسب‌وکار را پیاده‌سازی می‌کنند، به نظر می‌رسد اسنپ نیز جزو این کسب‌وکارهای موفق است و جذابیت این بازار باعث شده، تعدادی دیگری از رقبا وارد این بازار شوند. با توجه به این موضوع اسنپ چه استراتژی در راستای ورود رقبای جدید به بازار دارد؟
زارعی: مجموعه اسنپ از ورود رقبا به این بازار بسیار خرسند است چون ورود رقیب به این بازار، باعث بزرگ‌تر شدن بازار می‌شود. از طرفی رقابت در هر بازاری به نفع مصرف‌کنندگان خواهد بود. در این میان اسنپ روی کیفیت تمرکز بسیار زیادی انجام داده و در تلاش است تجربه مناسبی را برای کاربران مسافر ایجاد کند و استراتژی اسنپ در هنگام ورود رقبای جدید، ممکن است تمرکز روی کیفیت خدمات خود باشد، اما این استراتژی متغیر است.
شاهکار: رقابت برای کسب‌وکار اسنپ مفید است و مهم‌تر اینکه برای افرادی که از سرویس اسنپ استفاده می‌کنند، بسیار مفیدتر است چون در حال حاضر کاربران مسافر یک گزینه برای دریافت این‌گونه سرویس دارند و در صورت حضور رقبای جدید در این بازار، با انتخاب‌های بیشتری همراه می‌شوند. اسنپ خیلی وقت قبل منتظر ورود رقبای جدید به این بازار بود، اما شاید یکی از دلایل ورود دیر این رقبا به بازار این موضوع باشد که خلق تجربه کاربری جذاب و مناسب بسیار کار سختی است. کسب‌وکارهایی که قصد ورود به این بازار را دارند، در راستای موفقیت در این بازار، باید یا مزیت بیشتری را ایجاد یا مشکل افراد را به نحو بهتری رفع کنند.
اسنپ چه برنامه‌ریزی در راستای توسعه محصول و بازار دارد؟ آیا قرار است این سرویس در دیگر شهرهای کشور نیز اجرا شود؟
شاهکار: اسنپ دو نوع توسعه را در برنامه خود دارد؛ نخستین برنامه توسعه، توسعه جغرافیایی است؛ به‌عبارت‌دیگر کلان‌شهرهای دیگر کشور که شرایط مشابه تهران را دارند و تعداد ماشین‌ها و سفرها در آن شهرها زیاد است، قطعاً به محصولات اسنپ نیاز دارند. در توسعه جغرافیایی هنگامی‌که محصول در شهر تهران لانچ می‌شود، فرآیند توسعه‌پذیری در سازمان طراحی می‌شود که به‌راحتی این فرآیند در شهرهای دیگر نیز پیاده‌سازی می‌شود.
از طرفی در راستای توسعه محصول این موضوع بسیار حائز اهمیت است که یکی از دلایل عمده تغییر نام تاکسی یاب به اسنپ، توسعه محصول بود؛ به‌عبارت‌دیگر برنامه‌های توسعه محصول اسنپ صرفاً به درخواست خودرو خلاصه نمی‌شود بلکه سرویس‌های دیگر مانند خودروهای ویژه را می‌توان برای برخی مخاطبان در نظر گرفت.
به‌عنوان نمونه افرادی که جلسه کاری مهمی و مهمان خاصی دارند و نیاز به خودرو ویژه‌ای برای آن‌ها احساس می‌شود، در آینده می‌توانند از سرویس‌های اسنپ استفاده کنند. از طرفی یکی دیگر از برنامه‌های توسعه محصول اسنپ، پیک‌های موتوری است که در آینده این سرویس نیز به محصولات اسنپ اضافه خواهد شد.
شاید مهم‌ترین نکته‌ای که باید یادآور شد این موضوع است که اسنپ، کسب‌وکار جدیدی است و با چالش‌های مختلفی روبه‌رو است. در دو سال گذشته تلاش بر این موضوع شده که بازخوردهای مخاطبان مختلف را به‌خوبی دریافت کنیم و به آن توجه ویژه‌ای داشته باشیم و فعالیت‌های اسنپ را بهبود دهیم. یکی از دلایل موفقیت اسنپ، منابع انسانی مناسب آن است که هر یک از کارمندان اسنپ، از بهترین‌های خود انتخاب‌شده‌اند.
منبع : مرکز کسب وکار های نوپا